餐飲店長和廚師長鬧矛盾，前廳后廚到底應(yīng)該誰聽誰

職場上的老冤家，除了運營和設(shè)計，產(chǎn)品經(jīng)理和程序猿，如今又多了一對店長和廚師長。

　　01

　　麥當(dāng)勞挖過來的店長，玩不過后廚江湖

　　更近，經(jīng)營著一家新式川菜館的老張很發(fā)愁，不為別的，就因為不大的一家店里，隔三差五就在上演“內(nèi)戰(zhàn)”，鬧得前廳后廚人心惶惶，業(yè)績也不盡人意。

原來，在餐飲行業(yè)摸爬滾打近五年的老張，在吃過管理的虧后，深刻地意識到了對一個連鎖餐飲品牌來說，店長的重要性。

　　于是乎，在給新開的這家川菜館選店長時，老張勞神費力，以高薪從某家麥當(dāng)勞“挖”來了一位年輕有為的店長。

　　與之相對的，則是老張那技術(shù)過硬但脾氣暴躁的廚師長。

　　廚師長今年三十九，身材高大，膀子上紋著過肩龍，手藝過硬，整個后廚沒有不服他的。

　　偏偏店長不服。

　　由于店長是西式快餐連鎖出身，習(xí)慣了標(biāo)準(zhǔn)化的出餐速度，碰上講究慢工出細(xì)活的中餐廳廚師班子，可謂是火星撞地球。

　　比如前幾天，一桌客人因為出品太慢，憤然離席不吃，接著又給餐廳打了個差評。

　　針對此事，店長在當(dāng)天的總結(jié)上嚴(yán)厲地批評了廚師長，表示：“都是配好的菜，過一過油，炒炒裝盤，用得著耽擱那么長時間嗎？”

　　廚師長十分不滿被一個小年輕批評，一拍桌子，“你行你上?！?br />
　　雖然那場爭吵被老張和稀泥一樣糊弄了過去，但前廳和后廚的矛盾卻在暗中發(fā)酵。

　　廚師長因為和店長“結(jié)了梁子”，廚師們自發(fā)站隊廚師長，每天工作中時不時給前廳使絆子，對待傳菜員也是陰陽怪氣，一旦遇上催菜或上錯菜的情況，各方情緒就更加緊張；

　　有時候一言不合，甚至當(dāng)著眾多顧客的面大聲爭吵，生生把老張的財運給嚇跑了。

　　02

　　后廚與店長的矛盾起源于這2個問題

　　01空降店長不懂后廚流程

　　經(jīng)過一段時間的琢磨，老張發(fā)現(xiàn)，引發(fā)矛盾的關(guān)鍵問題，大多都是店長由于不熟悉后廚操作流程，按照自己的經(jīng)驗想法，錯估了上菜速度和效果而引發(fā)的。

　　店長雖然在管理上有幾把刷子，但長久以來在麥當(dāng)勞的經(jīng)歷，也給他造成了一種“后廚只是食材加工車間”的錯誤思維。

　　雙方的意識不統(tǒng)一，摩擦在所難免。

　　02新將管老兵，有理也說不清

　　另外就是，中餐后廚還保留著一定的“江湖習(xí)氣”，要想服眾，多少得有點“硬功夫”。

　　廚師長年過不惑，雖然受教育水平不算高，但早年走南闖北，積累下了不少經(jīng)驗，又豪爽講義氣，在后廚班子里十分吃得開。

　　在面對年輕十來歲的年輕店長時，多少是有抗拒心理的。

　　尤其是店長有時候說話不客氣，當(dāng)著后廚班子給廚師長下不來臺，更是給兩人之間的關(guān)系造成了極大的損傷，加大了矛盾發(fā)生的概率。

　　雖然問題發(fā)現(xiàn)了，但要怎么解決，老張一時有些犯難。

　　03

　　餐飲大咖現(xiàn)身說法：

　　廚師長和店長，到底該誰聽誰的？

　　就老張?zhí)岢龅膯栴}，筆者特意采訪了幾位餐飲大咖，聽聽他們怎么說。

　　1.香天下火鍋：沒有金剛鉆，別攬瓷器活

　　在談到這種問題時，香天下火鍋的負(fù)責(zé)人表示：“前幾年(中餐廳)廚師的權(quán)利確實是很大，很多廚師長不買店長的帳；

　　我們也是因為有這種情況的發(fā)生，不得已制定了店長責(zé)任制，即一切以服務(wù)消費者為原則，賦予店長足夠的權(quán)利。

　　同時我們對店長上崗前的考核也會更加嚴(yán)苛，比如任何店長上崗前，都必須到后廚輪崗，熟悉每一個職位的運作細(xì)節(jié)。

　　通過總部考核后，才有成為店長的資格?！?br />
　　2.牽腸掛肚市井火鍋：先說斷，后不亂

　　牽腸掛肚市井火鍋聯(lián)合創(chuàng)始人郭麗霞認(rèn)為，完善的管理制度以及職權(quán)劃分，是保證門店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)之一。

　　“以牽腸掛肚為例，我們嚴(yán)格規(guī)劃了各個部門的責(zé)任與權(quán)力，廚師長只負(fù)責(zé)后廚運作，前廳經(jīng)理只負(fù)責(zé)前廳；

　　而店長作為這兩個部門的直接管理者，必須承擔(dān)起雙方的工作協(xié)調(diào)問題。

　　同時，為了避免店長濫用職權(quán)，或是出現(xiàn)不作為的情況，我們還建立了完善的考核機制，去約束店長的行為。

　　在負(fù)責(zé)人上崗之初，運營總監(jiān)或者說是餐飲老板，就得事先規(guī)劃好每個部分負(fù)責(zé)人的責(zé)、權(quán)、利，所謂“先說斷，后不亂”。

　　完善且明確的制度設(shè)立，能更好地幫助餐飲老板解決人員上的矛盾問題。

　　3.大龍燚火鍋：權(quán)力越大，責(zé)任越大

　　“ 初大龍燚的店長和廚師長是分開的兩條線，店長負(fù)責(zé)前廳，廚師長負(fù)責(zé)后廚，雙方之間產(chǎn)生的矛盾也不在少數(shù)。

　　因此也出現(xiàn)了像是前廳后廚拉幫結(jié)派、雙方在工作時帶有抵觸情緒等問題，造成的后果就是營業(yè)額的直線下滑?！?br />
　　對此，大龍燚的解決方法是：

　　首先：必須把這個后果擺到明面上來，告訴他們這就是前廳后廚不團(tuán)結(jié)所造成的，以此來加強雙發(fā)的溝通；

　　其次：我們開始實行店長責(zé)任制，也就是將后廚也歸納到店長的管理范圍之中。

　　當(dāng)然，這樣一來對店長的要求就會提高，大龍燚也重新設(shè)立了針對店長的考核制度，需要儲備店長在熟悉前廳后廚所有工作流程后，才能上任。

　　第三：店長責(zé)任制意味著店長有了更大的職權(quán)，同時，他也要承擔(dān)更大的責(zé)任。

　　一旦門店出現(xiàn)經(jīng)營問題，不論問題出在前廳還是后廚，店長都需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　這樣一來，店長必須要學(xué)會與后廚溝通協(xié)調(diào)，也算是變相促進(jìn)了雙方的關(guān)系，前廳后廚因不團(tuán)結(jié)而造成的不良影響也逐漸得以修復(fù)。

　　4.集漁泰式海鮮火鍋：摩擦不可避免，減少摩擦得靠溝通

　　集漁泰式海鮮火鍋的創(chuàng)始人陳偉告訴筆者：“在集漁，是門店經(jīng)理(店長)統(tǒng)籌整個前廳后廚。

　　這樣做的原因在于，相對于后廚而言，前廳能更加直觀地捕捉市場信息，以及消費者的反映以及出品狀態(tài)等重要信息的收集。”

　　在談到如何看待前廳后廚不協(xié)調(diào)的問題時，陳偉表示，矛盾的產(chǎn)生并非出在機制問題上，更多的可能是雙方負(fù)責(zé)人溝通不到位、在門店運作流程上沒有形成共識而造成的。

　　雖然前廳后廚的工作原則都是服務(wù)消費者，但由于視角的不同，摩擦往往難以避免。

　　前廳有前廳的需求，后廚有后廚的實際情況，有時候甚至無關(guān)乎職位之間的摩擦，只是單純的人與人之間在意見上的碰撞。

　　陳偉覺得，有摩擦是很正常的，經(jīng)營者需要做的，其實是將這些摩擦控制在合理的范圍之內(nèi)。

　　“溝通本身就是一種消除人與人之間矛盾摩擦、信息不統(tǒng)一等問題的過程，

　　集漁的做法是，當(dāng)遇到這種情況，我們首先要做的是鼓勵矛盾雙方暫時放下成見，坐下來把各自的問題闡述清楚，再將這些問題放在企業(yè)原則的框架下去判斷，問題是否成立。

　　以此來盡可能地解決問題，消解摩擦。

　　而不是一味地去深究到底是誰的責(zé)任，溝通是暴露問題的途徑，而追責(zé)，則很可能會導(dǎo)致當(dāng)事人極力地隱藏問題。

　　暴露問題對任何企業(yè)來說都是好事，因為知道病癥所在，才能對癥下藥；

　　隱藏問題，則是給企業(yè)埋下隱患。

　　兩相對比，孰強孰弱一目了然。

　　遇到店長和廚師長吵架，該怎么辦？