怎樣當好一個前廳經(jīng)理

時間:2020/7/27 14:46:48 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調性,是酒店的神經(jīng)中樞,是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成,酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

怎樣當好一個前廳經(jīng)理,首先就是管理方面。如果你管理的好,老板跟定沒話說。不過要管理好前廳。首先就是前廳的人員要管理好。平常不要表現(xiàn)的很高傲,以免引起員工的不滿。那你就不好過咯。還有就是常來的客人要熟記,稱呼也要記清楚,要夠熱情,夠大方。敢說話。別過火。點到為止。不要太拘謹,

  怎樣當好一個前廳經(jīng)理具體方法及步驟

怎樣當好一個前廳經(jīng)理

1。敏捷思維

  2。胸懷寬大

  3。沉著冷靜

  4。各部門業(yè)務熟悉

  5。處事圓滑酒店前廳,又稱總服務臺、總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產(chǎn)品與服務,組織接待業(yè)務、調度綜合性服務。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務處理等各項服務。

  酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務結算與審核。

  前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調性,是酒店的神經(jīng)中樞,是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的 印象和 終印象都是在前廳形成,酒店的整體服務質量、服務水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

  前廳的主要任務

  1.銷售客房前廳的首要任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上,配合銷售部進行宣傳促銷活動,開展客房預訂業(yè)務,掌控客房出租狀況,為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導下,具體完成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售。

  2.提供各類綜合服務前廳是對顧客服務的集中點,如門廳迎送服務、問詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。

  3.聯(lián)絡和協(xié)調顧客服務前廳是溝通酒店與客戶的橋梁,根據(jù)客人的要求,保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系,及時傳輸有關客務信息,協(xié)調涉及多個部門的顧客事務,保證對顧客服務的準確、高效,為酒店樹立良好形象。

  4.管理客賬前廳是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心,主要是做好顧客賬單的管理,及時記錄顧客在住店期間的各項用款,進行每日核計、累加,保持賬目的準確,以求在顧客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。

  5.處理相關信息資料前廳是顧客活動的中心,也是各類信息的集散地,包括外部市場和內部管理等各類信息,前廳不僅要收集這類信息,而且要對其加工、整理,送傳到相應的經(jīng)營、管理部門。

  前廳管理的難點

  1.工作內容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多,通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容。并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求,在具體的操作過程中必須嚴格遵守,才能使顧客滿意。

  2.服務涉及面寬前廳在整個酒店的管理中負有協(xié)調功能,因而不僅要熟悉本身的業(yè)務,還要了解其他部門的情況,才能幫助顧客解決問題。

  3.專業(yè)要求高酒店前廳大多實行了電腦管理,員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓才能上崗操作。在幫助顧客克服困難,回答問題時,也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景,這就對員工的素質、專業(yè)技術水平提出了較高的要求。

  4.受得起氣前廳是接觸客人 多的部門,每天都要面對形形色色的客人,有溫和、禮貌的,也有脾氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火,這可以理解,也可以容忍,但明明是客人的問題,他偏偏要怪罪于員工。此時,作為員工,心中難免不服氣,但仍然要和顏悅色,為客人服務好,所以,在前廳履職,要能受得起氣。

  酒店前廳的成功管理

  1.員工素質管理前廳是酒店窗口,員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

  前廳管理,除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外,還需要嚴格錄用標準,加強對新員工培訓以及員工的繼續(xù)教育,建立員工情緒管理機制,保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情、細致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達能力,愛崗敬業(yè),認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須練好基本功,按酒店規(guī)定,做到干凈整齊、儀態(tài)大方,給人親切感,從各個方面提高個人素質。

  2.客房推銷管理一是善于識人。

  優(yōu)秀的前廳員工,從客人步入店門那一刻起,在簡單的迎賓過程中,就應慧眼識人,并因人而異,運用不同的推銷策略,盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時,應使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人,幫助客人進行選擇。在向客人報價時,可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決,員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對性地介紹,消除客人的疑慮,并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功,也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇,應對客人的選擇表示贊賞與感謝,并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù),盡量縮短客人等候時間。這樣的員工,要靠平時培養(yǎng)和培訓。運用大量的案例及情景教學方式,引導和鍛煉員工的洞察力,并在實踐中增強他們的能力。

  3.預訂管理前廳預定是一項非常重要的工作。

  為了做好預定,需要把好以下幾關。

  一是接受預訂。

  首先要查閱控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

  二是確認預訂。

  在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認。

  三是拒絕預訂。

  如果酒店無法接受客人的預訂,就應對預訂加以婉拒,并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

  四是核對預訂。

  為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,在客人到店前,要提前與客人進行多次核對,問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化?核對工作通常要進行三次。

  五是預訂的取消。

  由于各種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨酒店,并受到歡迎。正確處理取消訂房,對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

  六是預訂的變更。

  預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等,預訂變更后,要及時調整。

  七是超額預訂及其處理。

  超額預訂是酒店在一定時期內,有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。超額預訂應根據(jù)各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住,酒店應誠懇地向客人道歉,請求諒解,并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系,請求援助。如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來。以上是在客房預訂方面的幾種技巧,也是預訂崗位的員工必須掌握的知識,這主要靠員工個人平時工作的積累。

  4.勞動紀律管理前廳是酒店一個重要的接待場所,為了維護酒店形象和接待好來客,對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律,工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴禁打私人電話,做與工作無關的事情;嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店;嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等,而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客倍感親切、安全,更不得與客人發(fā)生爭執(zhí),當發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當值領班,由其處理。

  5.投訴管理投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時,應保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點,用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒,不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人,盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。處理投訴時,應向有關人員了解事情經(jīng)過及原因,不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人道歉并承認錯誤,表示一定會改進,給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權限內不能解決的客人投訴,要先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人,真正不能解決的,再次向客人道歉,以求得客人的諒解。

  6.環(huán)境管理前廳內要通入一定的自然光,適當配以各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環(huán)境及客人休息區(qū)域,色調應冷些,給人以寧靜、平和的心境,創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當?shù)臏囟?,良好的通風效果,適度的清新空氣,降低各種噪音,以輕柔舒適的背景音樂,美化前廳的環(huán)境,溫潤員工和顧客心境。

  7.大門管理前廳大門通常由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎、有特色,能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉門,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固,以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。