時(shí)間:2021/1/4 8:38:06 來源:新華網(wǎng)客戶端 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 很多餐飲企業(yè)都建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。有業(yè)內(nèi)人士指出,極致到細(xì)節(jié)的超值服務(wù)已經(jīng)成為衡量一家餐飲企業(yè)是否優(yōu)秀的重要因素。記者發(fā)現(xiàn),隨著高質(zhì)量的貼心服務(wù)成為餐飲業(yè)的主打方向,也為從業(yè)者提出了更高要求——服務(wù)升級(jí),服務(wù)員忙著升技。
餐飲業(yè)服務(wù)升級(jí),從業(yè)者忙升技
代打游戲、幫哄孩子、講解歷史文化……要想成為一名好的餐飲服務(wù)從業(yè)者,除了基本的服務(wù)工作外,還要具備十八般武藝,既要注重細(xì)節(jié)帶給顧客貼心服務(wù),也要加強(qiáng)學(xué)習(xí),多方面提高自己的技能。
客人對(duì)某道菜品的佐料贊不絕口,立即打包一份送上;遇上雨天,打傘將客人一直送到車上;唱兒歌、講故事,幫忙照顧客人隨行的小孩……如今,越來越多樣的貼心服務(wù)出現(xiàn)在餐飲企業(yè)的“菜單”上。
“很多餐飲企業(yè)都建立了自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系?!庇袠I(yè)內(nèi)人士指出, 到細(xì)節(jié)的超值服務(wù)已經(jīng)成為衡量一家餐飲企業(yè)是否優(yōu)秀的重要因素。記者發(fā)現(xiàn),隨著高質(zhì)量的貼心服務(wù)成為餐飲業(yè)的主打方向,也為從業(yè)者提出了更高要求——服務(wù)升級(jí),服務(wù)員忙著升技。
一次“意外”的面試
32歲的王梨娟來自重慶忠縣,進(jìn)城務(wù)工以來一直從事餐飲服務(wù)?!拔蚁群蟾蛇^火鍋店、自助餐廳、中餐館的服務(wù)員,經(jīng)驗(yàn)比較豐富?!彼嬖V記者,正在從事的這份養(yǎng)生湯館服務(wù)員工作,此前經(jīng)歷的面試過程卻讓自己“頗感意外”。
本以為自己的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)完全可以勝任這個(gè)崗位的王梨娟沒想到的是,真正的面試出乎意料?!耙郧叭ゲ惋嫷昝嬖?,大多數(shù)都是先填寫簡(jiǎn)歷,再進(jìn)行一些相關(guān)崗位知識(shí)的詢問。而這家養(yǎng)生湯館的經(jīng)理看過簡(jiǎn)歷后,卻直接安排了一場(chǎng)情景模擬服務(wù)。”
起初聽到這個(gè)面試要求時(shí),王梨娟也沒覺得很難?!敖?jīng)理要求店中的幾位服務(wù)員模擬成用餐客人,然后讓我演示服務(wù)過程。”這場(chǎng)測(cè)試至今讓她記憶猶新,她不好意思地說:“嚴(yán)格來說是不及格?!?br />
原來,模擬成客人的幾位服務(wù)員在行為上都有很多細(xì)節(jié),而這些細(xì)節(jié)恰恰是考核的重點(diǎn)。“比如有一位是模擬成戴眼鏡的客人,吃湯鍋時(shí)鏡片會(huì)起霧,而此時(shí)我作為服務(wù)員,應(yīng)該 時(shí)間遞上一張鏡片布?!蓖趵婢晏咸喜唤^地說起諸多場(chǎng)景,每一項(xiàng)都需要細(xì)心觀察然后送上對(duì)應(yīng)的服務(wù)?!斑@讓我對(duì)服務(wù)員工作有了新的認(rèn)識(shí)?!彼寡?,以前做餐飲服務(wù)員,無非就是協(xié)助客人點(diǎn)菜、端茶倒水、上菜、收拾桌臺(tái)等,根本沒想到還有這么多細(xì)節(jié)要去注意。
該養(yǎng)生湯館的經(jīng)理告訴記者,店里顧客多以家庭聚餐為主,所以對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)很看重,首先就是要讓顧客感受到貼心?!?終讓我們決定錄用王梨娟,是因?yàn)樵谀M服務(wù)中,她有一個(gè)細(xì)節(jié)注意到了,其中有一位是模擬行動(dòng)不便的老年人,她能在接送時(shí)主動(dòng)攙扶陪伴。”
高質(zhì)量的貼心服務(wù)受歡迎
記者注意到,貼心服務(wù)已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)主打的方向,也被稱為“肉麻服務(wù)”。
在國(guó)內(nèi)的餐飲企業(yè)中,將“肉麻服務(wù)”做到 的當(dāng)屬海底撈。“為了讓我們排隊(duì)等桌時(shí)不枯燥,店里免費(fèi)提供各種零食小吃、茶飲、水果、桌游,而且還有專人服務(wù)?!奔易≈貞c渝北財(cái)富中心的市民彭軍表示,自從樓下開了一家海底撈之后,自己就徹底成了店里的忠實(shí)顧客。
美甲、擦鞋、代打游戲、替顧客哄孩子、打包小零食和水果、為客人慶祝生日……凡是去過海底撈的顧客,都會(huì)對(duì)這些服務(wù)贊不絕口?!昂5讚频姆?wù)員,就差幫你買單了。”這樣的評(píng)價(jià)反復(fù)出現(xiàn)在各類餐飲APP的評(píng)論區(qū)。
有業(yè)內(nèi)人士表示,海底撈能夠成為“網(wǎng)紅餐飲”,而且能夠長(zhǎng)紅不衰,靠的是從業(yè)者們高質(zhì)量貼心服務(wù)做輔助,并形成自己的特色,成為餐飲業(yè)界的一個(gè)標(biāo)桿。
近日,又一家被譽(yù)為“炒菜界的海底撈”的餐廳成為“網(wǎng)紅”,眾多顧客競(jìng)相打卡這里,店中的貼心服務(wù)也被紛紛點(diǎn)贊:因?yàn)榭腿讼矚g吃蕨根粉里的醋,于是立刻打包一份給帶回家;為腿部有傷的客人提供保暖的毯子;將行走不便的老人從餐廳一路抬到樓下,且?guī)椭胰税牙先税仓蒙宪?;安慰視力和腿部都有殘疾的女孩,并鼓?lì)她積極面對(duì)生活……“該餐飲店以全國(guó) 的服務(wù)硬實(shí)力,實(shí)現(xiàn)了大眾點(diǎn)評(píng)全五星好評(píng),成為中國(guó)連鎖餐廳服務(wù)分值超高的企業(yè)?!泵缊F(tuán)大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)責(zé)人表示。
服務(wù)升級(jí)倒逼從業(yè)者升技
“餐飲業(yè)的服務(wù)人員以進(jìn)城務(wù)工人員為主,以前只要勤快、肯吃苦就基本能勝任這個(gè)崗位。但如今不同了,餐飲企業(yè)的服務(wù)要求在升級(jí),也在倒逼從業(yè)者升級(jí)?!敝貞c市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,這里的“升級(jí)”指的是服務(wù)人員不再只是端茶倒水,而是要提升技能。
記者注意到,在《重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》中就明確提出:服務(wù)人員要了解消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識(shí),運(yùn)用適當(dāng),能提供針對(duì)性服務(wù)。
王梨娟對(duì)這一點(diǎn)深有感觸,被錄用之后,除了服務(wù)工作的基本培訓(xùn)之外,她還接受了為期兩周的養(yǎng)生知識(shí)培訓(xùn)?!拔覀兊曛鞔虍a(chǎn)品是養(yǎng)生湯鍋,關(guān)于食材選擇、食材搭配等,作為服務(wù)員必須要知曉,這樣才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!彼锌溃藚⒓优嘤?xùn)之外,自己也購(gòu)買了不少養(yǎng)生書籍學(xué)習(xí)。“現(xiàn)在很多顧客都是我的好友,經(jīng)常在微信里向我咨詢養(yǎng)生常識(shí)?!蓖趵婢暧行┳院赖卣f。
想當(dāng)好一名服務(wù)員,還要重新去學(xué)習(xí),如今成為很多想進(jìn)入餐飲行業(yè)務(wù)工者的一個(gè)共識(shí)。來自重慶榮昌區(qū)的葛明輝在一家火鍋店當(dāng)服務(wù)員,這家店主打重慶的歷史文化,從店中的裝潢到菜品命名都和重慶的歷史有淵源?!盀榇耍胰曩I了好幾本關(guān)于重慶典故的書籍,以前讀書時(shí)都沒這么用功?!备鹈鬏x笑著說。經(jīng)過學(xué)習(xí),他現(xiàn)在已經(jīng)成為店中的“歷史講解員”,在做好服務(wù)員工作的同時(shí),還能隨時(shí)為客人娓娓道出多彩的重慶歷史故事。
業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào),越來越多的餐飲企業(yè)將服務(wù)從粗放型轉(zhuǎn)向精細(xì)型,更注重顧客的用餐感受體驗(yàn),而服務(wù)人員對(duì)于崗位的認(rèn)知如果還只是停留在傳統(tǒng)做法上,就容易被淘汰,因此倒逼他們自身升技是一個(gè)好的現(xiàn)象。
黃仕強(qiáng)
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