面對顧客投訴，應(yīng)該如何處理

面對顧客投訴，應(yīng)該如何處理呢？我相信這一問題是很多開店老板很關(guān)注的問題，開一家餐飲店，避免不了會遇到此問題，哪些面對顧客投訴，應(yīng)該如何處理呢？小可就為大家介紹一下。

　　沒有買賣，沒有傷害。確實，不管是做什么行業(yè)，只要涉及到交易就會有客戶，當(dāng)然這接踵而來的就是投訴。像今天，筆者等公交，公交沒停，這樣就可以進行投訴，但是在面臨投訴的時候，我們應(yīng)該如何處理呢？

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　(1)對設(shè)備的投訴；

　　(2)對服務(wù)質(zhì)量的投訴；

　　(3)對服務(wù)態(tài)度的投訴；

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　顧客投訴時的心理分析

　　從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：

　　1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們 希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

　　3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。

　　有效解決投訴問題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。

　　2、承認錯誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個情況。

　　3、表明你是從每一個顧客的觀點出發(fā)認識問題

　　通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的 途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

　　4、不要同顧客爭論

　　你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。

　　5、認同顧客的感覺

　　以默許或明言的方式認同顧客的感覺(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的 步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利

　　并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢(如索賠或法律訴訟)，那么就要保證進行認真的調(diào)查;如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。

　　7、闡述解決問題需要的步驟

　　在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對時間進度的期望(所以不要過分承諾)。

　　8、讓顧客了解進度

　　沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

　　9、考慮補償

　　在顧客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補償方式。在許多情況下，顧客 想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。

　　10、堅持不懈地重獲顧客的友善

　　當(dāng)顧客感到不滿時，公司所面臨的更大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動避免問題的再次發(fā)生。出色的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　餐廳 怕什么毫無疑問就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達，一個投訴在點評網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布，分分鐘就是一場餐廳的危機。

　　那么，遇到投訴，應(yīng)該如何進行現(xiàn)場處理呢

　　在處理客人投訴時，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題，在這個過程中，工作人員要注意做到兩忌兩該：

　　兩忌之一：忌被動地等待

　　工作人員大多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往客人。隨機回答客人的一些詢問，不放過任何與客人交流的機會，一方面了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

　　兩忌之二：忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點

　　有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則性。忽略處理問題的靈活性和藝術(shù)性。

　　在不恰當(dāng)?shù)臅r間與場合處理投訴，例如顧客正在進餐、發(fā)怒時，或是在公共場所與業(yè)務(wù)客戶談話時， 終效果就不會好，還有可能引起顧客更大的反感。

　　兩該之一：語言得體一點

　　客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過于沖動。否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　兩該之二：耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽完了傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。

　　以上說的是處理投訴的基本態(tài)度和流程，但是在平時的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對的情況又是各不相同的，所以更好的辦法就是具體情況具體處理。

　　但是有一點要注意的，如果遇到那些無理取鬧或者故意惹事的顧客，更好不要理會或者直接“請”他們離開。當(dāng)然記得要留好證據(jù)，以免被反咬一口。

　　希望以上內(nèi)容能夠幫助到您。