中餐廳服務的基本環(huán)節(jié)

中餐廳服務工作比較細致，但就總體來說，無外乎三個主要環(huán)節(jié):餐前服務、就餐服務和餐后服務。這三個環(huán)節(jié)都掌握了，就能按部就班、迅速有效地為客人服務。

　　一、餐前準備

　　餐前準備是在客人來到餐廳之前的準備工作。餐前準備，首先是接受任務分配，了解自己的服務區(qū)域，然后檢查服務工作臺和服務區(qū)域，熟悉菜單及當日的特選菜，了解重點賓客和特別注意事項等。充分的餐前準備工作是良好的服務、有效經(jīng)營的重要保證，因此是不可忽視的重要一環(huán)。具體工作如下:

　　1.清潔衛(wèi)生

　　(1)每天開餐前，檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生是否達到規(guī)定的要求。包括地面、墻壁、天花板、門窗、燈具，各種裝飾品等。餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務桌、備餐間以及餐廳所負責的公共區(qū)域。

　　(2)餐廳地面清掃干凈，打蠟上光，地毯應每天吸塵2-3次，門窗玻璃要每天擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭。每天開餐前應用干凈的毛巾認真擦拭，桌上用品，如調(diào)味架，必須每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。

　　2.安全檢查

　　(1)檢查所管轄區(qū)域的灶具是否漏氣，管道和管卡有無松脫現(xiàn)象。

　　(2)桌椅板凳是否完好無損。

　　3.準備餐具用具

　　(1)餐廳所用的餐具很多，主要包括瓷質(zhì)的骨碟、味碟、湯碗、湯勺、飯碗、茶杯、杯碟、酒杯、筷子及筷套等。餐具配備的數(shù)量要根據(jù)餐位的數(shù)量來決定。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無破口、無毛邊、無磨損、無污痕、無手印、無灰塵、無油膩、無水漬并消過毒，使客人用餐放心、滿意。

　　(2)餐廳用具用品主要包括煙灰缸、牙簽、調(diào)味品(醬油、醋等)、花瓶、臺號、冰桶、燙酒壺、暖水瓶、茶壺、各類茶葉、消過毒的香巾、開瓶用的酒鉆、啟瓶器、條碼本、顧客意見薄、服務車等。在服務過程中有可能用到的用品都需要準備好，并保證它們的干凈衛(wèi)生。

　　(3)布件類的臺墊、臺布、口布等，因需要準備量。鋪臺墊的目的是防滑、吸水和減少餐具接觸餐臺時的響聲。臺布、口布在色彩、質(zhì)地上應協(xié)調(diào)一致，無破損、無漏邊、無污漬、油漬等。

　　4.物資準備

　　檢查所備用物品是否準備齊全，如未準備齊全應及時補充齊全，避免在服務過程中因物資的欠缺引起服務上的不周。

　　5.準備餐柜

　　(1)餐具要備到所管轄區(qū)域用餐具的3"4倍。

　　(2)備餐柜統(tǒng)一擺放整齊。

　　上左抽屜:筷子、餐巾紙。

　　上右抽屜:湯勺、漏勺、調(diào)羹、白酒杯、牙簽。

　　下左抽屜:茶杯、杯碟、飯碗。

　　下右抽屜:水杯、紅酒杯。

　　 下:衛(wèi)生桶、衛(wèi)生布、垃圾袋。

　　備餐柜擺放在客人的眼皮底下，很容易被客人看到，所以服務員必須養(yǎng)成保持餐柜整齊、整潔，隨時清理的習慣。服務員應不停地將用過的餐具用托盤收回洗碗間，備餐柜內(nèi)的擺放亦應分類整齊存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在備餐柜邊操作必須保持輕聲，以避免影響客人用餐。

　　6.檢查其他設備

　　(1)空調(diào)。空調(diào)是否處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，溫度是否適宜。

　　(2)排風扇。排風扇是否已經(jīng)開啟。

　　(3)電視、燈光。大廳電視、燈光有無問題。

　　(4)滅蠅燈。布放位置必須有效、安全。

　　(5)消防設施。消費設施周圍是否有雜物，若有則及時清理掉。

　　(6)單據(jù)和個人工作用具。這些物品都要擺放在指定位置，以便隨時取用。

　　7.餐前工作例會

　　餐廳開門營業(yè)前應有一個短暫的例會，由餐廳經(jīng)理或領班負責主持，其作用在于:

　　(1)檢查所有人員的儀容、儀表，如頭發(fā)、指甲、鞋襪、制服等。

　　(2)使員工在意識上進入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。

　　(3)強調(diào)當天營業(yè)的注意事項，布置重要客人的接待工作以及提醒服務員注意一些已知的客人的特別要求。

　　例會結(jié)束后，所有服務員迅速進入工作崗位，準備開門營業(yè)。

　　二、就餐服務

　　就餐服務，即把客人點的食品、飲料送上餐桌，在客人就餐過程中，照料客人的各種需要，盡更大努力使客人滿意。

　　1.上菜上酒

　　服務員要快速上齊客人所點酒水，若是整瓶的，務必把瓶子擦拭干凈;若是罐裝飲料，打開時切記不要正對客人。斟倒完畢，如有剩余酒水，應置于餐桌一角，數(shù)量較多的，應征詢客人意見，擺放于附近工作臺上，并及時主動給客人添加。 道菜出菜不能讓客人久等，若出菜時間太久，服務員應不時地向客人打招呼，以取得客人的諒解。若客人有急事不能久等，應盡快與廚房取得聯(lián)系、妥善解決。

　　當傳菜員托菜到桌時，服務員應快步迎上，核對無誤，將菜端上桌。上 后一道菜時，要主動告訴客人“您的菜上齊了”，并詢問還需要什么幫助和要求。

　　2.巡視服務

　　在服務過程中，服務員要時常巡視每桌客人的就餐情況，經(jīng)常為客人撤換煙灰缸，及時收去餐臺上的空盤、空瓶、空罐等。若客人在餐碟中盛滿了骨殼和其他廢棄物，應隨即更換;要不時地為客人斟倒酒水飲料;客人在進餐過程中由于菜不夠吃或?qū)δ骋坏啦颂貏e提出加菜要求時，應快速了解其情況，開單下廚，給予滿意的處理。當客人對某菜肴的質(zhì)量有意見時，服務員應冷靜考慮，認真對待，按實際情況妥善解決。

　　三、餐后服務

　　餐后服務包括結(jié)賬收款，聽取客人意見以及送客等工作。

　　1.結(jié)賬收款

　　客人根據(jù)賬單交付的現(xiàn)金，其面額的大小、數(shù)量的多少，服務員須看清楚，并輕聲報出收到的現(xiàn)金額，點清款后由服務員代客人到吧臺交付，找回的余額點清后及時送還客人，待客人查點并收妥后方可離去。

　　2.征求意見

　　服務員要虛心聽取客人對就餐方面的意見，因為這是不斷改進工作、提高服務質(zhì)量的重要措施。因此，在客人用餐完畢、即將離開餐廳時，服務員要態(tài)度誠懇地主動征求客人對菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度等方面的意見。若客人有意見，那么，能處理的應當場處理，當時無法處理的問題應及時報告 ，并在今后服務工作中引以為戒。若客人對用餐很滿意，在征詢意見時給予的都是表揚，應禮貌地代表餐廳表示感謝。

　　3.熱情送客

　　客人就餐完畢，服務員要適時地上前為客人拉開座椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。如果客人想帶回沒有吃完的食物，應主動為其打包，同時檢查臺面和餐椅上有無客人的遺留物品。服務員應根據(jù)不同的情況采取不同的方式與客人道別，并以熱情的語言感謝客人的光臨。