時(shí)間:2018/2/23 20:57:30 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 開餐廳除了經(jīng)營(yíng)不會(huì)一帆風(fēng)順,遇到的客人也不能全部保證都是好脾氣,有時(shí)候遇到顧客心情不好或者服務(wù)不周,顧客生氣發(fā)火也是常有的事。
開餐廳除了經(jīng)營(yíng)不會(huì)一帆風(fēng)順,遇到的客人也不能全部保證都是好脾氣,有時(shí)候遇到顧客心情不好或者服務(wù)不周,顧客生氣發(fā)火也是常有的事。
在遇到顧客發(fā)火的時(shí)候,餐廳服務(wù)人員應(yīng)該如何去做才能為顧客“滅火”呢?
其實(shí),為顧客滅火不僅僅是為了消除顧客的怒火,更加是在維護(hù)店面的形象,如果這一點(diǎn)處理不好的話,很可能引發(fā)其他顧客的猜想而對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)極為不利。
今天小編為大家整理出安撫顧客的7步方法,按這7步走,極大程度的可以起到安撫顧客的效果。
步:找出發(fā)火的原因
客戶之所以發(fā)火,根源就是不滿意。為什么不滿意?是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符,自己需要的服務(wù)沒有得到滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因,那么,平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來。
1、盡量讓對(duì)方坐下談話,讓對(duì)方放低重心,避免和對(duì)方站著溝通。
2、反饋式傾聽,并記筆記,在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。
當(dāng)然,這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”,并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶,很多人都會(huì)面無表情地傾聽,這是 忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來越大。
第二步:情景再現(xiàn),重復(fù)顧客的話
在溝通中,可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后,再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如:“為了使我理解準(zhǔn)確,我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn), 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么,您接著說?!比绱酥貜?fù),可以讓其感到備受重視。
對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話,尋找錯(cuò)誤或遺漏之處,如此轉(zhuǎn)移注意力,自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對(duì)方情緒越高,就應(yīng)該增加重述的頻率,從而努力讓對(duì)方平靜下來。
第三步:找出顧客想要什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。
第四步:找出合適的方法來進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么,你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后,這個(gè)問題解決起來是多么容易。
第五步:親身體會(huì)顧客的感受
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來表示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶的憤怒。
第六步:一定要給顧客留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢,稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。
第七步:如果是自己的責(zé)任要表示抱歉
明確問題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶表示歉意,但不要一味地向客戶道歉。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?,而是令其滿意的處理結(jié)果。
其實(shí),餐廳服務(wù)就是從一點(diǎn)一滴做起,從細(xì)節(jié)做起,只有這樣才能照顧到每一個(gè)人的感受。